Sebastians Blog

In den letzten Wochen war ich sehr viel unterwegs und habe mir die Arbeit von ICEE vor Ort genauer angeschaut. ICEE  ist derzeit vor allem in KwaZulu-Natal (KZN), der zweitgrößten der neun südafrikanischen Provinzen, tätig. Durban ist die Hauptstadt von KZN und so konnte ich mir einige Krankenhäuser anschauen, in denen ICEE arbeitet. Ich habe verschiedene Kliniken besucht: Eine städtische in Durban, eine in einer Kleinstadt und eine sehr ländliche Klinik. Die zuletzt genannte war sicherlich das Highlight, da ich diese Klinik auf einem Trip mit den fliegenden Ärzten des Roten Kreuzes besuchen konnte.

Den Ablauf in einer Klinik kann man sich wie folgt vorstellen. Ein Optometrist fährt in die Klinik, wo schon die meisten Patienten warten. Es ist wirklich unglaublich, wie voll die öffentlichen südafrikanischen Krankenhäuser sind. Es gibt eine extrem lange Warteschlange und man sieht blutende Menschen auf Krankenbetten im Flur, stark humpelnde Patienten, usw. Insgesamt wirklich ein trauriger Anblick und man kann nur hoffen, dass sich dieser Zustand in den kommenden Jahren verbessern wird. Aber zurück zur Augenuntersuchung. Diese besteht darin, dass die Patienten kurz gefragt werden warum sie da sind. Danach wird eine Augenuntersuchung gemacht, wie man es vom Augenarzt bzw. Optiker kennt, d.h. es werden so lange verschieden starke Gläser ausprobiert bis der Patient gut sieht. Natürlich ist die Ausstattung sehr spartanisch im Vergleich zu einem deutschen Optiker, d.h. alles wird manuell ohne elektronische Geräte gemacht. Aber mein Eindruck ist, dass es trotzdem wirklich gut funktioniert.

Alle Patienten, die eine Brille benötigen, können sich nach der Untersuchung ein Modell direkt vor Ort aussuchen. ICEE vertreibt in den Krankenhäusern sehr günstige Brillen, die über das so genannte Global Resource Centre vertrieben werden. Die Brillenpreise starten bei umgerechnet ca. 4 Euro für eine einfache Lesebrille und gehen hoch bis auf knapp 70 Euro für eine bifokale Brille mit Tönung. Leider ist der Kaufprozess sehr kompliziert. Der Patient muss das Geld nach dem Aussuchen der Brille zuerst auf das angegebene Bankkonto einzahlen. Erst dann wird Brille angefertigt und kann einen Monat nach der Einzahlung abgeholt werden. Dies dauert, aus meiner Sicht, viel zu lange und man sollte schnellstmöglich den Prozess verbessern, indem man z.B. ein SMS-Benachrichtigungssystem implementiert.

Für mich war das interessante an den Klinikbesuchen, dass ich miterleben konnte, wie die Arbeit mit den Patienten –  bzw. ich nenne sie eher Kunden –  aussieht. Ich habe dabei vor allem viele Kleinigkeiten gelernt, die aber aus meiner Sicht wichtig sind um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und damit ein erfolgreiches Social Business aufzubauen. So hatte ich das Gefühl, dass viele Kunden das, was mit ihnen gemacht wird, nicht verstehen. Viele haben z.B. verständnislos geschaut als sie eine Überweisung zu einem Augenarzt bekommen haben. Um das Verständnis zu schulen muss noch sehr viel Aufklärungsarbeit geleistet werden, was daher einen signifikanten Platz im Marketing eines Social Business einnehmen muss. Vielen Menschen ist auch gar nicht bewusst, dass man etwas gegen die Fehlsichtigkeit unternehmen kann und so wird z.B. die Altersfehlsichtigkeit bzw. Presbyopie einfach so hingenommen.

Die aktuelle Arbeit von ICEE hat also Licht- und Schattenseiten. Im Vergleich zu anderen Provinzen in Südafrika, ganz zu schweigen von der Situation in anderen afrikanischen Ländern, ist der Service, der in KZN angeboten wird, sicherlich gut. Allerdings kann das bestehende Angebot in meinen Augen noch deutlich verbessert und effizienter gestaltet werden. Als NGO steht ICEE natürlich nicht im Wettbewerb mit Konkurrenten und ist daher weniger stark gezwungen, effizienter zu werden. Eine weitere Herausforderung ist, dass ICEE bisher ausschließlich im öffentlichen Gesundheitssystem arbeitet. Damit grenzt man sich, aus meiner Sicht, zu stark ein und kann so nicht alle Bedürftigen erreichen. Aber ich arbeite derzeit bereits an einem Projekt, um die Arbeit von ICEE über die Krankenhäuser hinweg auszudehnen.